Polska branża pogrzebowa charakteryzuje się dużym rozdrobnieniem oraz konkurencyjnością, dlatego sposoby dotarcia do potencjalnych klientów muszą być coraz skuteczniejsze. Rośnie wiedza przedsiębiorców z zakresu marketingu i postrzegania marki. Również nowe technologie dają nam szansę na ciekawe działania wizerunkowe. Właśnie teraz jest najlepszy moment, by spojrzeć na swoją markę pogrzebową oczami klientów i sprawdzić, czy oni również dostrzegają jej najmocniejsze strony.

Unikalna strona internetowa

Pierwszym sposobem na wyróżnienie Twojej marki pogrzebowej jest indywidualna strona internetowa, oddająca niepowtarzalną historię Twojej firmy. Choć żyjemy w czasach, gdzie posiadanie firmowej wizytówki w internecie jest na porządku dziennym, to z branżą pogrzebową bywa różnie. Dlaczego tak jest? Odpowiedź jest prosta. Przedsiębiorcy pogrzebowi są przyzwyczajeni, a nierzadko nawet przekonani, że każdy przecież wie, gdzie znajduje się jego siedziba. Zwłaszcza, gdy swoją działalność prowadzi już wiele lat. Nic bardziej mylnego!

Polacy migrują masowo, zwłaszcza z powodów ekonomicznych, ale również rodzinnych, czy zawodowych. Aby odnaleźć się w nowym miejscu, wykorzystują zasoby sieci internetowej. Gdy szukają danej usługi, czy produktu, rzadziej już pytają rodziny, znajomych, czy sąsiadów. Ich miejsce zastępują rekomendacje internautów. Na tej podstawie podejmowane są decyzje zakupowe i w ten sposób coraz częściej wybiera się również usługi pogrzebowe.

Przedsiębiorcy pogrzebowi zaczynają rozumieć, że ich klienci są coraz bardziej obyci z siecią, dlatego tak wiele zakładów podejmuje współpracę z agencjami marketingowymi z branży funeralnej. Podstawowym celem tej współpracy jest stworzenie unikalnej witryny internetowej, która pokaże najważniejsze atuty firmy, jej historię, profesjonalizm, solidność.

Jeżeli posiadasz już swoją stronę – przeanalizuj ją – samodzielnie lub korzystając z fachowej wiedzy agencji marketingowej. Zastanów się, czy witryna naprawdę reprezentuje Twój zakład, jego misję i wartości, a szata graficzna nadal wygląda korzystnie.

Identyfikacja wizualna

Charakter marki reprezentuje identyfikacja wizualna. Składają się na nią symbole, kolory, fonty – specjalnie dopasowane do wizerunku firmy. Są one obecne na papierze firmowym, kopertach, wizytówkach, długopisach i innych akcesoriach biurowych oraz gadżetach reklamowych.

Jednak spójność wizerunkowa to coś znacznie więcej. Najlepsze marki z branży pogrzebowej inwestują w jednakowe uniformy dla personelu, na których widoczne są barwy i symbole zakładu pogrzebowego. Ma to ogromne znaczenie w postrzeganiu firmy. W końcu to pracownicy reprezentują markę funeralną, a ich wygląd poddawany jest ocenie przez cały czas trwania ceremonii – od wystawienia po pochówek.

Również firmowe baldachimy rozstawiane na cmentarzu powinny mieć estetycznie wyhaftowaną lub nadrukowaną nazwę zakładu, logo oraz jego motto, aby w ten sposób zaznaczyć swoją indywidualność i charakter.

Swoistą reklamę stanowi także oznakowany karawan, dlatego warto zadbać, aby całość pasowała do siebie tworząc spójną całość.

Perfekcyjna obsługa

Proces obsługi rodziny zmarłego w zakładzie pogrzebowym jest swego rodzaju rytuałem, gdzie każdy odgrywa określone role. Czymś, co najbardziej może zaważyć o reputacji firmy funeralnej, jest rutyna w podejściu do klienta i zlekceważenie jego potrzeb, które on sam uważa przecież w tym momencie za najważniejsze i wyjątkowe.

Pierwsza niezręczność może pojawić się podczas omawiania kwestii finansowych. Nawet najbardziej doświadczony pracownik zakładu pogrzebowego może czasem być zdumiony napastliwością lub zaciekłością niektórych targujących się klientów. Najważniejsze w tej sytuacji jest zachowanie zimnej krwi. W żadnym wypadku nie można zapomnieć o kulturze osobistej i dobrych manierach. Każde uchybienie może być obrócone przeciwko reputacji firmy, a na to zakład pogrzebowy nie może sobie pozwolić.

Drugim sprawdzianem dla Twoich pracowników jest ceremonia pogrzebowa. To, w jaki sposób odegrają oni swoje role podczas ostatniego pożegnania zmarłego, bardzo wyraźnie świadczy o profesjonalizmie (bądź nie) Twojej firmy. Szczególną uwagę powinieneś zwrócić na ich wygląd zewnętrzny – czystość i schludność ubioru, ich postawę i dyskrecję, a także sposób, z jakim przenoszą wieńce i umiejętność zachowania należytego szacunku przez cały czas trwania pogrzebu.

Jeśli nie jesteś zadowolony z zachowania swojego personelu, zdaj się na specjalistów, którzy przeprowadzą profesjonalne szkolenia w Twoim zakładzie. Pamiętaj również, żeby regularnie weryfikować wiedzę Twojej kadry na temat usług, jakie świadczycie. Nie ma większej satysfakcji, niż wyróżnić się na tle konkurencji najbardziej kompetentnym personelem.

Daj coś od siebie

To co możemy dać najcenniejszego w dzisiejszym szalonym świecie, jest czas. Dlatego – jeśli chcesz się wyróżnić – daj go swojemu klientowi tyle, ile potrzebuje. Wytłumacz cierpliwie wszystkie wątpliwości, pozwól spokojnie wybrać trumnę, ubiór i kwiaty. W razie możliwości, przedstaw personel, który zaopiekuje się jego rodziną w dniu pogrzebu. Zapewnij go, że jesteście dostępni pod telefonem, jeśli będzie potrzebował dodatkowych informacji.

Kolejną wartością, jaką możesz obdarować swoich klientów, jest wiedza i doświadczenie. Dlatego na swojej stronie internetowej zamieść najważniejsze informacje o świadczonych przez Twój zakład usługach, odpowiedzi na najczęstsze pytania i informacje o formalnościach urzędowych. Ułatwi to pracę również Twoim pracownikom, którzy nie będą musieli po raz kolejny wyjaśniać tych samych kwestii.

Jeśli chcesz zaproponować klientowi rabat, ale zakład jest mały i nie może pozwolić sobie na upust finansowy, zaproponuj rodzinie wiązankę lub wieniec z firmową szarfą swojego zakładu. Będzie to miły gest i ukłon w stronę klienta, ale również działanie o wydźwięku marketingowym. Możesz być pewien, że Twoja konkurencja już stosuje ten zabieg.

Podtrzymuj relację

Na rynkach zagranicznych obsługa posprzedażowa stosowana jest od wielu lat, jednak w Polsce nie jest ona czymś powszechnym. A szkoda.

List z podziękowaniem za okazane zaufanie, wysłany po zakończonej uroczystości pogrzebowej do rodziny zmarłego, jest pięknym gestem pokazującym, że za naszą firmą stoją prawdziwi ludzie. W tym momencie zawiązuje się relacja z Twoimi klientami, która daje im pewność, że w trudnych chwilach może liczyć na profesjonalną pomoc ze strony Twojego zakładu.

Jeśli nie masz czasu na dodatkowe obowiązki związane z obsługą posprzedażową, możesz takie działania zlecić firmie zewnętrznej, która w Twoim imieniu zbuduje relację z klientami. Musisz się tylko upewnić, że sposób, w jaki to zrobi, będzie spójny z Twoją marką i wartościami, jakimi się kierujesz.