Czy niewielki zakład pogrzebowy, działający lokalnie i świadczący usługi wyłącznie (lub prawie wyłącznie) offline, czyli poza internetem, powinien martwić się o internetowe rekomendacje?

Wielu przedsiębiorców z branży w ogóle nie jest świadomych, jak duży wpływ mają opinie internetowe na wizerunek ich firm – a to duży błąd.

Opinie o zakładzie pogrzebowym okiem klienta

W obecnych czasach internetowe recenzje mogą oznaczać „być albo nie być” dla przedsiębiorstwa. Według raportu searchengineland.com opinie o firmach czyta aż 85% internautów. Co z tego wynika? Jak wskazuje portal WebsiteBuilder.org, nawet 22% osób rezygnuje z usług firmy po przeczytaniu tylko jednej złej opinii, natomiast więcej niż 4 negatywne komentarze mogą odebrać do 70% potencjalnych klientów.

Możemy się spodziewać, że te statystyki dotyczą również, a może przede wszystkim, branży pogrzebowej. Wystarczy zrozumieć, jak ważne jest zaufanie i poczucie bezpieczeństwa dla osoby wybierającej zakład pogrzebowy. W obliczu braku doświadczenia – staramy się znaleźć jak najwięcej informacji. Zazwyczaj pomaga nam w tym internet.

Wielce prawdopodobne jest więc, że to, co Twój potencjalny Klient znajdzie w sieci (czyli opinie internautów) będzie jednym z podstawowych kryteriów wyboru zakładu pogrzebowego.

Dlatego jest takie ważne, by, po wpisaniu nazwy Twojego zakładu, pojawiały się pozytywne komentarze na temat świadczonych przez Ciebie usług.

Opinie o zakładzie pogrzebowym okiem właściciela

Opinie klientów są również doskonałym sprawdzianem dla właściciela firmy. To informacja zwrotna na temat usług, produktów oraz obiektywna ocena kompetencji pracowników. Jednym słowem – darmowe badanie jakości, za które firmy płaciły do tej pory zewnętrznym audytorom.

Ale żeby na tym skorzystać, należy trzymać emocje na wodzy.

Istnieją przedsiębiorcy, którzy chętnie czytają tylko pochlebne opinie, a na te krytyczne zamykają oczy. Z góry zakładają, że to sprawka klientów o wydumanych oczekiwaniach lub działania nieuczciwej konkurencji. W niektórych przypadkach mają rację, ale nie zawsze. Na każdy komentarz warto spojrzeć na chłodno i z dystansem. Każda informacja od klienta to wskazówka, co można jeszcze w firmie poprawić, a co wyróżnić, jako mocny punkt przedsiębiorstwa.

Szczególną rolę pełnią opinie podpisane imieniem i nazwiskiem (o ile konto nie jest fałszywe – zazwyczaj można to sprawdzić). Konieczność podpisania się pod publikowaną opinią sprawia, że treści są bardziej kulturalne, autentyczne i mniej emocjonalne, niż opinie anonimowe.

Ujawnienie przez klienta swojej tożsamości pozwala również sprawdzić, czy opisana przez niego sytuacja rzeczywiście miała miejsce, jak do niej doszło i które osoby z Twojego zespołu brały w niej udział.

W ten sposób internetowe opinie można wykorzystać podczas oceny pracowników. Komentarze klientów potrafią pokazać jak na dłoni, która osoba z zespołu zdobywa najlepsze noty, a kto działa na niekorzyść firmy. W tym drugim przypadku zawsze przed wyciągnięciem konsekwencji wysłuchaj wersji wydarzeń pracownika. Poznanie stanowiska dwóch stron pozwoli Ci zrozumieć sytuację i profesjonalnie odpowiedzieć na zarzuty.

Ulubione miejsca rekomendacji

Najpopularniejszymi miejscami do publikowania rekomendacji na temat firm, są Google i Facebook. To tam można w prosty sposób ocenić przedsiębiorstwo za pomocą pięciostopniowej skali w postaci gwiazdek oraz, opcjonalnie, zamieścić komentarz. Zaletą tych dwóch portali jest ich nieanonimowość (przynajmniej z założenia).

Na Facebooku możesz zablokować możliwość wystawiania opinii, ale jest to zalecane tylko w wyjątkowych przypadkach (niektóre kryzysy wizerunkowe, agresywne działania konkurencji itp.). Zazwyczaj opinie na tym portalu mają pozytywny wydźwięk i pomagają budować wiarygodny wizerunek firmy oraz – dodatkowo – wysoko pozycjonować ją w wyszukiwarkach. Z pewnością nie należy się ich bać.

Nie tylko Google i Facebook…

Innymi miejscami, gdzie internauci wymieniają się swoimi doświadczeniami, są fora dyskusyjne, blogi, katalogi firm, portale informacyjne i inne media społecznościowe. Tych stron jest naprawdę dużo i nie sposób śledzić ich wszystkich.

Jeśli chcesz być pewien, że nie ominie Cię żadna wzmianka o Twojej firmie, powinieneś skorzystać z profesjonalnych narzędzi służących do monitoringu internetu. W przypadku braku umiejętności lub czasu, warto wybrać jedną z agencji marketingowych wyspecjalizowanych w marketingu funeralnym, która będzie Cię informowała o wszelkich działaniach, mogących wpłynąć na wizerunek Twojego przedsiębiorstwa. Pracownicy agencji pomogą Ci również profesjonalnie zareagować na każdą, nawet najtrudniejszą opinię.

Nie chowaj głowy w piasek!

Niektórym wydaje się, że skoro ich firmy pogrzebowej nie ma w internecie, to internetowe opinie ich nie dotyczą. To oczywiście nieprawda.

Po pierwsze – w internecie jest wszystko. No, prawie wszystko… Na pewno są w nim wszystkie polskie firmy – czy jego właściciel tego chce, czy nie.

Po drugie, jeśli ktoś będzie chciał napisać opinię o danej firmie, to zrobi to w dowolnej chwili. Ale to nie wszystko! Taki internauta może stworzyć profil przedsiębiorstwa pogrzebowego bez wiedzy właściciela. Może nawet publikować treści bez jego zgody – dopóki ktoś tego procederu nie zatrzyma.

Dlatego, jeśli jeszcze nie posiadasz swoich firmowych profili w internecie – zrób to jak najszybciej. Weź sprawy w swoje ręce (albo oddaj je agencji marketingowej, takiej, jak funeralbrand.pl) i miej kontrolę nad tym, co mówią o Twojej firmie.

Natomiast jeśli masz już swoje firmowe profile i cieszysz się pozytywnymi opiniami klientów – nie spoczywaj na laurach. Śledź wzmianki o swoim przedsiębiorstwie, odpowiadaj ludziom, którzy poświęcili czas na napisanie rekomendacji i konsekwentnie buduj pozytywny wizerunek swojego zakładu w internecie.

Aha… I nigdy, ale to nigdy nie kupuj pozytywnych komentarzy! Dlaczego? O tym napiszemy już wkrótce.

Zainteresował Cię temat opinii w internecie? Przeczytaj, jak profesjonalnie reagować na pozytywne i negatywne opinie o swoim zakładzie pogrzebowym . A już wkrótce pojawi się artykuł o tym, co zrobić, żeby Twoi klienci zamieszczali pozytywne rekomendacje.