Jakiś czas temu pisaliśmy na temat opinii o zakładzie pogrzebowym w internecie. Omówiliśmy, jakie znaczenie mają opinie klientów dla reputacji domu pogrzebowego i dlaczego warto mieć je pod kontrolą. Jeśli jeszcze nie czytałeś tego artykuły, to zapraszamy do zapoznania się z nim.

Zatem, skoro już wiesz, gdzie znajdziesz opinie klientów o swoim zakładzie pogrzebowym, to dziś dowiesz się, co z tymi opiniami zrobić. A konkretniej – jak na nie odpowiadać.

Rekomendacje zakładu pogrzebowego

Zacznijmy od przyjemniejszej sytuacji, czyli od opinii pozytywnych. Takie rekomendacje są na wagę złota i można (chociaż nie trzeba) wyróżnić je odpowiedzią. 

Jak odpowiadać? Krótko i uprzejmie – podziękować za opinię i za docenienie pracy zespołu. 

Taka reakcja pokazuje, że zakład pogrzebowy bierze na poważnie każdą opinię klienta. Pokazuje się w roli profesjonalisty, budując przy okazji trwałe relacje z klientami.

Dodatkowo, wszystkie pozytywne opinie warto zarchiwizować na swoim komputerze (kiedyś mogą się przydać). Można je np. zamieścić na stronie internetowej zakładu pogrzebowego albo w broszurach informacyjnych.

Negatywna opinia o zakładzie pogrzebowym

Co zrobić, gdy klient napisze negatywną opinię?

Emocje podpowiadają różne scenariusze. Pisanie odpowiedzi pod ich wpływem nie jest dobrym pomysłem. Jakiekolwiek oskarżanie, atakowanie, czy obrażanie autora negatywnego komentarza jest absolutnie niedozwolone. W ten sposób można tylko doprowadzić do kryzysu wizerunkowego. 

Nawet, jeśli opinia jest nieprawdziwa, warto powstrzymać emocje i chwilę zastanowić się nad odpowiedzią. Tak jak każda inna odpowiedź, ta również powinna być kulturalna i poprawna językowo.

Krok 1 – Znajdź przyczynę

Przede wszystkim postaraj się poznać powód negatywnej opinii. Jeśli dotyczy ona konkretnego wydarzenia, porozmawiaj na ten temat z pracownikami i uczciwie zastanówcie się, czy skarga jest uzasadniona. Jeśli tak – bądźcie gotowi przyznać się do błędu.

Kiedy opinia jest lakoniczna np. “Nie polecam” albo wystawiono najniższą ocenę na skali bez podania uzasadnienia, warto poprosić jej autora o powód tak niskiej noty. Czasem negatywna opinia zostaje wystawiona przez przypadek, poprzez kliknięcie w nieodpowiednie miejsce lub omyłkowo oceniona zostaje nie ta firma.

Krok 2. Napisz profesjonalną odpowiedź

Jeśli już wiesz, jaka sytuacja spowodowała negatywną opinię, przygotuj merytoryczną odpowiedź. Odnieś się konkretnie do opisanego zdarzenia i okaż zrozumienie. Pamiętaj, że klient ma prawo skrytykować usługę, która jego zdaniem została nienależycie wykonana. Zakład pogrzebowy powinien wyciągnąć z tego wnioski.

Twoją odpowiedź powinno cechować zrozumienie i empatia. Wczuj się w sytuację klienta, który pochował bliską dla niego osobę. Wyraź ubolewanie, że usługa przez ciebie wykonana nie spełniła w pełni jego oczekiwań. Przyznaj się do błędu, jeśli go popełniłeś i zapewnij, że dopilnujesz, aby tego typu sytuacje więcej się nie pojawiły.

Twoja szczera skrucha i obietnica poprawy będzie dla innych sygnałem, że rzetelnie podchodzisz do swoich obowiązków i starasz się podnosić jakość wykonywanych usług.

Krok 3. Popraw się!

Najlepszym sposobem na negatywne komentarze, jest oczywiście unikanie ich. Dlatego postaraj się, aby Twoje zapewnienia poprawy nie były tylko pustą obietnicą. Zastanów się, co realnie można zrobić, aby uniknąć tego typu opinii. 

Jeśli komentarz dotyczył ceny usługi lub ukrytych kosztów, postaraj się, aby informacja o wszystkich opłatach została przekazana jasno i wyraźnie podczas pierwszej rozmowy z klientem.

Jeżeli zaś zarzut dotyczył jakości pracy Twoich pracowników – zainwestuj w dobre szkolenie z obsługi klienta zakładu pogrzebowego.

Pamiętaj, że świadcząc usługi najwyższej jakości nie będziesz musiał się obawiać negatywnych opinii, a pozytywne komentarze będą pojawiać się dużo częściej.