Mowa werbalna, niewerbalna, empatia i wizerunek – cztery kluczowe słowa składające się na ocenę postrzegania zakładu pogrzebowego. Wszystkie one dotyczą personelu, który obsługuje rodzinę pogrążoną w żałobie, począwszy od zakładu na cmentarzu skończywszy.

Jeśli prowadzisz zakład pogrzebowy, z pewnością chcesz, żeby zachowanie Twoich pracowników jak najlepiej świadczyło o Twojej firmie. Z tego artykułu dowiesz się, co zrobić, by personel był Twoją najlepszą wizytówką.

Szkolenie pracowników to podstawa

Zazwyczaj niewiele osób zdaje sobie sprawę z tego, jak specyficzną i wrażliwą branżą jest branża pogrzebowa. Osoba bez doświadczenia nie jest w stanie wyobrazić sobie, z jakimi emocjami przyjdzie jej się zmierzyć każdego dnia pracy. Może to rodzić nieoczekiwane, a czasem nawet żenujące reakcje z jej strony.

Nie ma się co dziwić – te wszystkie emocje z jakimi rodzina zmarłego przychodzi do zakładu, celem załatwienia formalności pogrzebowych, dotykają również Twoich pracowników. To, w jaki sposób poradzą sobie w tej sytuacji, nie może być kwestią przypadku. Dlatego tak wiele zależy od ich przeszkolenia i przekazania fachowej wiedzy na temat obsługi klienta oraz psychologicznego przygotowania do radzenia sobie z emocjami, które pojawiają się w obliczu żałoby klientów zakładu.

Komunikacja w prostych słowach

Błędy w komunikacji na płaszczyźnie pracownik – klient mogą wynikać z różnicy wieku, wykształcenia, czy środowisk, z jakich się wywodzą. Podczas procesu obsługi, zakres informacji przekazywanych klientowi powinien być dopasowany do jego możliwości oraz sposobu zachowywania się – dotyczy to oczywiście każdej firmy.

Jednak branża pogrzebowa jest w tym zakresie bardziej skomplikowana. Błędy w komunikacji wynikać mogą bowiem z różnic w doświadczeniu zawodowym, z których pracownicy zakładu pogrzebowego często nie zdają sobie sprawy. Twój personel na co dzień swobodnie posługuje się terminologią branżową, podczas, gdy klienci często mają problem z nazwaniem podstawowych produktów czy usług. Należy o tym pamiętać, zwłaszcza mając do czynienia z klientem będącym w stanie rozkojarzenia, szoku i smutku, by jeszcze bardziej nie obciążyć go trudną dla niego rozmową.

W zakładzie pogrzebowym nigdy bowiem nie można przewidzieć reakcji klientów. Są osoby, które lepiej radzą sobie z silnymi emocjami podczas załatwiania formalności pogrzebowych, ale są i tacy, którzy w stanie totalnego zagubienia pragną poznać wszystkie szczegóły dotyczące ceremonii pogrzebowej, transportu zwłok, ekshumacji ciała, czy jego balsamowania. Na wszystkie pytania należy cierpliwie odpowiadać, używając do tego prostych słów i przede wszystkim zachowując empatię wobec klientów. Kto choć raz pożegnał z tego świata bliską sobie osobę, ten wie, z jakimi emocjami przychodzi się zmierzyć podczas organizacji tego całego skomplikowanego przedsięwzięcia pogrzebowego.

Sposób takiej rozmowy Twoi pracownicy powinni poznać i wytrenować podczas regularnych szkoleń i warsztatów. Pozwoli im to porzucić branżowe słownictwo w komunikacji z klientem, a także poznać różne typy klientów zakładu pogrzebowego i ich specyfikę.

Jedną z takich grup są młodzi ludzie, będący pod stałym dostępem do internetu i urządzeń mobilnych. Ten typ klienta posiada już pewną wiedzę związaną z organizacją pogrzebu, którą jest w stanie wyszukać w sieci. Zanim trafi do Twojego zakładu, z pewnością najpierw odwiedzi Twoją stronę internetową i zapozna się z informacjami tam zamieszczonymi. Dlatego ważne jest, aby treści na Twojej stronie były aktualne i rzetelne. Warto również zadbać o elegancką szatę graficzną i czytelną nawigację, jest to bowiem bardzo ważne dla tej grupy klientów i może zaważyć, czy w ogóle zdecydują się na Twój zakład.

Czy oby na pewno Dzień dobry?

Po wejściu do zakładu niejednokrotnie można usłyszeć automatycznie wypowiedziane “Dzień dobry”. Ale przecież wiadomo, że dla naszego klienta to nie jest dobry dzień. Jak zatem powinien zareagować Twój pracownik, by odwzajemnić przywitanie?

Klientowi nie do końca świadomemu, jakiego zwrotu użył, wystarczy odpowiedzieć “Witam Państwa, zapraszam, w czym mogę pomóc?”. Ton głosu powinien być stonowany, spokojny, dający poczucie wsparcia i zrozumienia. Klient ma poczuć, że trafił w odpowiednie miejsce i tu ze spokojem może załatwić wszelkie formalności związane z pogrzebem.

Bardzo ładnym gestem jest złożenie kondolencji rodzinie zmarłego, czy to z uściśnięciem dłoni, czy nie. Należy jednak pamiętać o zachowaniu powagi i wzniosłości tej chwili. Uścisk powinien być pełny, nie za słaby i nie za mocny, bez szarpnięć i nie za długi, by nie postawić kogoś w niezręcznej sytuacji. Pracownik powinien utrzymywać kontakt wzrokowy dając tym samym zapewnienie, że klient jest słuchany i rozumiany.

Jak cię widzą

Istotnym aspektem jest także strój pracowników domów pogrzebowych, począwszy od personelu obsługi klienta, a skończywszy na pracownikach obsługi pochówkowej. Ta ostatnia droga musi być odprawiona godnie i elegancko. Dlatego dobrze, jeśli pracownicy firmy mają charakterystyczne uniformy z wydrukowanym lub wyszytym brandem zakładu. Dzięki temu dadzą się zapamiętać i skojarzyć uczestnikom ceremonii pogrzebowej, którzy być może w przyszłości przyjdą do naszego zakładu, będąc pod wrażeniem profesjonalizmu, w jaki obsługiwaliśmy pogrzeb.

Prowadzenie zakładu pogrzebowego to ogromne wyzwanie i odpowiedzialność, dlatego tak ważne jest wsparcie ze strony kompetentnych pracowników. Wybór odpowiednich ludzi do pracy to połowa sukcesu, druga połowa tkwi w odpowiednim przygotowaniu ich do profesjonalnego pełnienia obowiązków. Szacunek, cierpliwość, aktywne słuchanie i odpowiedni język – to podstawy komunikacji z klientem w branży pogrzebowej. Warto pamiętać, że marketing szeptany jest potężnym narzędziem – tak jak można wielu klientów pozyskać, tak można i stracić.